Todos sabemos que la expansión de la digitalización y el acceso a la información en línea han cambiado la forma en que percibimos la industria minorista. Los compradores de hoy son más exigentes respecto a la capacidad de las grandes marcas para cumplir sus promesas, tienen mayor acceso a la información y más oportunidades para compartir sus experiencias mientras están en las tiendas. Debido a estas mayores expectativas, es cada vez más difícil para las empresas mantenerse a la vanguardia.
A pesar de la cobertura mediática sobre la “muerte” de las tiendas físicas, las últimas investigaciones muestran lo contrario. Por ejemplo, el Retail Technology Review destacó que en 2017, el 90% de las compras aún se realizaron en tiendas físicas, y los minoristas en EE. UU. abrieron más tiendas nuevas de las que cerraron.
Pero, ¿cómo puede el comercio minorista tradicional sobrevivir en esta era digital?
Primero, necesitan crear experiencias.
Según Forbes, los clientes aún buscan experiencias sociales, algo que puede lograrse en las tiendas físicas, aunque las compras en línea les resulten más convenientes. También esperan experiencias altamente personalizadas y, por lo general, están dispuestos a gastar más si reciben servicios adaptados a sus necesidades.
Teniendo esto en cuenta, la transformación digital representa una oportunidad para que los minoristas tradicionales mejoren el recorrido de compra en general. Deben crear una experiencia unificada entre los canales digitales y las tiendas físicas, lo que les dará una gran ventaja sobre su competencia.
Así que, si aún no estás ofreciendo una experiencia personalizada, ¡es momento de comenzar a hacerlo!
En segundo lugar, deben enfocarse más en reducir el esfuerzo.
El esfuerzo del cliente sigue siendo un tema cada vez más importante cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente y está fuertemente relacionado con la lealtad y el compromiso del cliente.
Según HBR, el 94% de los clientes que reportaron un bajo esfuerzo expresaron intención de volver a comprar, y el 88% dijo que aumentaría su gasto. Además, comprender verdaderamente los puntos de dolor de tus clientes (por ejemplo, esperar en la caja) y tratar de resolverlos podría ser el detonante que solidifique la decisión del cliente de comprar más de ti.
Las tiendas físicas están lejos de desaparecer. Siguen siendo un pilar importante del mundo minorista, pero es obligatorio que se adapten a las necesidades de los clientes. En otras palabras, todo se trata de poner al cliente en primer lugar y crear una experiencia en tienda más personalizada. Ahora, hazte esta pregunta: ¿está tu negocio minorista listo para ofrecer una experiencia del cliente sin fricciones?
Si deseas profundizar más en este tema y descubrir cómo la neurociencia puede ayudar a la industria minorista, te invitamos a leer más aquí: La fricción daña la lealtad a tu marca. Este artículo trata sobre las expectativas de los clientes y cómo las empresas deben calibrar el nivel de esfuerzo requerido para crear experiencias asombrosas a lo largo del recorrido del cliente.
¡Mantente atento!
Nuestra próxima publicación explorará la transformación digital y el comercio minorista en línea.
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Referencias:
