Los proveedores de servicios financieros – bancos, cooperativas de crédito, aseguradoras, fondos de pensiones y gestores de patrimonio – necesitan comenzar a reinventarse o perderán una parte significativa de su cuota de mercado. El 2018 marca el año en que la competencia con empresas FinTech se intensifica, desafiando a las instituciones financieras no solo a invertir en tecnología, sino también a tratar la experiencia del cliente (CX) como un diferenciador clave para retener clientes.
El veredicto está claro: las estrategias tradicionales de retención de clientes han quedado obsoletas. Invertir en una experiencia superior del cliente ya no es opcional, sino un requisito para mantenerse relevante en el mercado financiero.
Los esfuerzos de CX a lo largo de los años han analizado el comportamiento de los clientes en correlación con sus expectativas y demandas, evolucionando constantemente. Comenzaron con la implementación de servicios de banca electrónica, luego la integración multicanal (cuentas basadas en web, pagos en línea, clic-para-chatear, etc.), creando experiencias omnicanal sin interrupciones (aplicaciones móviles, análisis de big data, internet y nube híbrida), y hasta ahora, cuando el Internet de las Cosas sigue dominando sin rival.
Más allá de las palabras de moda como “mercado de uno” o centrado en el cliente, en el núcleo de todo se encuentra esta máxima: Cada experiencia del cliente debe ser inherentemente sencilla. Y ¡ATENCIÓN! Esto no es un simulacro. Si no te adaptas, los ROI decrecientes o la pérdida de clientes te darán un duro golpe de realidad.
Dado que muchas empresas financieras todavía están buscando formas de mejorar su CX, profundicemos en cómo los conocimientos inconscientes pueden ser ese ingrediente especial que sus estrategias han estado perdiendo.
¡Cataliza un cambio real en el comportamiento del consumidor!
Las empresas financieras minoristas deben saber que un recurso muy valioso y hasta ahora no explotado, son los impulsores emocionales e inconscientes de sus clientes. Estos se recopilan a través de tecnologías neuroalimentadas y se transforman en conocimientos precisos basados en datos que pueden catalizar cambios reales en el comportamiento.
Incluso en pequeñas dosis, los conocimientos precisos del cliente ayudan a las empresas a comunicarse de manera más efectiva, medir métricas específicas del cliente (por ejemplo, el Esfuerzo del Cliente), pero lo más importante, pueden ayudar a mejorar la experiencia omnicanal del cliente.
Además de ofrecer servicios sin fricciones a un costo menor y crear productos/servicios flexibles, las empresas deben enfocarse en la “facilidad” y “simplicidad” de la experiencia del cliente. Según Siegel y Gale, una firma de branding especializada en simplicidad, a los clientes les gustan las marcas que tienen la simplicidad como un valor clave. Hasta ahora, las pocas marcas que han logrado alinear con éxito este valor clave están cosechando todos los beneficios y aprovechando esta ventaja competitiva. ¡Tú podrías ser una de ellas!
Piénsalo por un momento: si tu experiencia omnicanal es lenta o deficiente de alguna manera, el cliente elegirá obtener sus productos o servicios en otro lugar. Incluso podría decidir hacer negocios con tus competidores. Este es un ejemplo perfecto de cómo las empresas pueden estar dificultando o frustrando demasiado a los clientes para hacer negocios con ellas.
¿Cuál es la experiencia de marca que deseas ofrecer?
