¿Cuál es una de las oportunidades de crecimiento más emocionantes para un negocio? ¿Y para el tuyo? Si respondiste “experiencia del cliente”, entonces probablemente sepas que las empresas que ofrecen de manera consistente una experiencia del cliente de primer nivel son las que crecen más rápido y con mayor rentabilidad.
Sabemos que la experiencia del cliente es extremadamente importante en cualquier negocio, pero en la industria de viajes, se entrelaza con su actividad principal. ¿Podrías imaginar una agencia de viajes promoviendo vacaciones en Madagascar sin venderla como una increíble aventura en el corazón de una fauna salvaje y exótica? En otras palabras, sin enmarcarla como la “experiencia Madagascar”.
Con el uso actual de las redes sociales y las reseñas en línea, a los viajeros les toma solo unos clics compartir sus experiencias de viaje o descubrir historias reales narradas por otros viajeros, no por agencias de viajes. Además, esperan que las marcas mejoren sus ofertas incorporando comentarios compartidos de inmediato, demostrando que las empresas prestan atención a las opiniones de sus clientes.
A medida que los viajeros se vuelven más conectados, surge un desafío aún más urgente:
¿Cómo pueden las empresas de viajes aumentar el compromiso de sus clientes?
Los programas de fidelidad son el mecanismo favorito para lograrlo. Un estudio de Accenture muestra que el 90% de las empresas en diversas industrias emplean algún tipo de programa de fidelización. ¿Por qué? Porque a todos nos encanta ser recompensados. Dar a los clientes la oportunidad de ganar puntos y canjearlos por beneficios crea una relación más sólida entre la marca y el consumidor, aumentando así la probabilidad de recomendaciones y compras recurrentes.
La investigación en neurociencia muestra que cada vez que somos recompensados, nuestro cerebro libera dopamina, un neurotransmisor de “compromiso” que nos mantiene motivados para buscar la próxima recompensa. Por cada premio que obtenemos, nuestros cerebros se inundan de dopamina, impulsándonos a alcanzar el siguiente nivel. Y cuando llegamos, la dopamina vuelve a entrar en acción.
Las aerolíneas son expertas en este juego. Un ejemplo reciente es Flying Blue, el programa de fidelidad de Air France-KLM, que cambió de un sistema de acumulación de millas basado en la distancia a uno basado en los ingresos. Esto permite a los viajeros ganar millas según cuánto gasten, incluyendo pagos adicionales como opciones de asiento o equipaje extra. Sin embargo, entre los cambios introducidos por el nuevo programa, ahora es más difícil mantener el estatus o alcanzar el siguiente nivel. Y aunque amamos las recompensas, la emoción opuesta es igual de fuerte: odiamos cuando nos quitan los beneficios que disfrutábamos. En esencia, los programas de fidelidad son como una espada de doble filo: si no se gestionan y comunican adecuadamente, pueden convertir a los seguidores más fervientes en detractores descontentos.
El compromiso con la marca requiere una conexión emocional que vaya más allá del aspecto transaccional del negocio. Un estudio reciente de Deloitte muestra que cuando los viajeros están emocionalmente conectados con una aerolínea, no solo la eligen por su oferta de precios, sino que desarrollan afinidad y un alto nivel de lealtad hacia ella.
Los programas de fidelidad son excelentes herramientas para mantener a los clientes en el circuito de compromiso, pero no sustituyen una experiencia del cliente sin fricciones. A medida que los viajeros se vuelven más exigentes y empoderados, exigiendo que las marcas cumplan sus promesas, las aerolíneas deberían centrarse en ofrecer una experiencia sin esfuerzo como medio para construir conexiones emocionales significativas con sus clientes.
Finalmente, cuando se trata de crear experiencias compartibles en la industria de viajes, el cielo es el límite. Y no olvides agregar un poco de dopamina como el ingrediente secreto de una relación duradera con el cliente.
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