Los últimos años nos han enseñado que la experiencia del cliente puede ser un factor decisivo para el éxito empresarial. Como Harley Manning y Kerry Bodine de Forrester Research señalaron perspicazmente, la experiencia del cliente es “el mejor predictor del éxito empresarial… No es solo servicio al cliente, es cada interacción, desde el punto en que te descubren hasta el momento de la compra y cada uno de los puntos de contacto en la relación continua”.
Dado que cada producto y cada proceso en tu negocio es parte del ecosistema de experiencia del cliente que deseas construir, rastrear y mejorar esos aspectos puede ser un verdadero desafío. Desde el tiempo de espera en el soporte al cliente hasta el diseño de la aplicación móvil y los términos y condiciones: la fricción del cliente debe medirse y reducirse.
El Impacto de la Experiencia
Los clientes de hoy son leales a los bancos que reconocen su individualidad y responden con productos, servicios y experiencias personalizadas a sus necesidades únicas. Un ejemplo perfecto de cómo este hecho impacta a los bancos es el banco robot de Shanghái, que abrió hace unos días en China. Aunque está diseñado para funcionar de forma completamente automatizada, sin intervención humana y procesar solicitudes en tiempo récord, el banco tiene pocos clientes, que parecen algo ambivalentes. Uno podría deducir que, aunque la falta de interacción humana pueda sonar como una buena idea, a veces lo que las personas buscan es precisamente una experiencia, aunque sea en pequeñas dosis.
Las personas también esperan interacciones sencillas en todos los canales, quieren disfrutar de experiencias intuitivas y fáciles de usar, y si las marcas no cumplen, ten por seguro que todos lo sabrán pronto en las redes sociales. Una forma de resolver esto es esforzarse por crear experiencias que sean una extensión del estilo de vida regular de los clientes tanto como sea posible. Por ejemplo, los bancos podrían utilizar la verificación biométrica en lugar de múltiples contraseñas, y un código de autenticación basado en el móvil en lugar de una contraseña generada por un token físico.
Identificando Tus Obstáculos
Los clientes realizan transacciones para resolver problemas específicos y nadie quiere que esas transacciones sean lentas o frustrantes. Desde el punto de vista de tus clientes, mientras menos fricción haya en cada etapa de la transacción, mejor será su experiencia. En última instancia, o haces que sea fácil para tus clientes, o ellos encontrarán a alguien más que lo haga más fácil.
Tradicionalmente, los puntos de fricción en el recorrido del cliente se identifican pidiéndoles su opinión, observando su interacción y mapeando el recorrido del cliente, entre otras técnicas. Ahora puedes hacer eso en tiempo récord y de manera más intuitiva con la Herramienta de Evaluación del Esfuerzo (EAS, por sus siglas en inglés). Esta herramienta mide la fricción que experimentan tus clientes en cada nivel de interacción con tu empresa, determina si mejorarla debería ser una prioridad o no y cómo impacta en tu negocio, y finalmente, entrega recomendaciones accionables para mejorar la experiencia del cliente en los puntos críticos. EAS se basa en un modelo científicamente validado que integra métodos avanzados para evaluar tanto la deliberación consciente como las asociaciones inconscientes.
El cambio es inevitable, al menos cuando se trata de las mejores prácticas en experiencia del cliente. Nos encantaría seguir enviándote información sobre artículos, libros blancos y otros recursos que te ayuden a garantizar que tu programa de experiencia del cliente siga siendo efectivo. Las nuevas reglas del RGPD significan que debemos pedirte lo siguiente: completa el formulario a continuación para continuar recibiendo nuestros correos electrónicos.
