Hoy más que nunca, las marcas tienen el poder de controlar y desarrollar relaciones significativas con sus clientes. A través de interacciones digitales, las marcas se conectan directamente con ellos, mejoran la experiencia de compra y obtienen datos valiosos en cada punto del recorrido de compra.
Según las estadísticas, las ventas globales de comercio electrónico alcanzaron alrededor de 2 billones de dólares en 2017 y se espera que se dupliquen para 2021. Aunque comprar en línea es más conveniente, las tiendas físicas siempre tendrán un lugar en el mundo minorista. Como mostramos en nuestro artículo anterior sobre comercio minorista offline, los clientes todavía buscan interacciones sociales, quieren tocar y sentir los productos o experimentar directamente cómo les quedan. Todos estos comportamientos se logran mucho mejor a través de una experiencia en tienda.
Mientras que para las tiendas físicas es más fácil crear experiencias para los clientes, el comercio minorista en línea tiene más brechas que superar. Dado que este último se ha vuelto extremadamente competitivo, el mayor desafío para los minoristas es mantenerse al día con las últimas tendencias, continuar impulsando las ventas de los clientes y mantenerse por delante de la competencia.
Conectando lo físico y lo digital
Los hábitos de compra de los consumidores han cambiado drásticamente en los últimos años. Según un estudio de Oracle, los clientes desean tener más experiencias multicanal. Tienen poca capacidad de atención, buscan productos en sus teléfonos mientras están en las tiendas y utilizan recomendaciones en línea antes de realizar una compra. Este cambio en el panorama minorista presenta una oportunidad para que las grandes marcas mejoren el recorrido general de compra.
Starbucks, por ejemplo, entendió lo importante que es conectar el mundo físico con el digital y ofreció una experiencia gratificante que fomenta la lealtad. A través de su aplicación, los clientes pueden escanear sus teléfonos para comprar un café en la tienda y ganar puntos virtuales.
Todo esto está muy bien, pero este no es el único punto que los minoristas deben considerar para mantener el interés de los clientes. Los estudios sugieren que una elección estética en el diseño puede ser clave para que los clientes decidan comprar o no. Dado que los consumidores en línea no siempre emplean procesos deliberativos, sino que se basan en la intuición, cambios simples como el diseño de la página, las fuentes, las imágenes y los colores pueden ser críticos para generar confianza. Observa las mentalidades con las que los clientes se acercan al sitio web e interactúan en línea, y aprende a llevar lo mejor del mundo real al digital.
A veces, los minoristas necesitan encontrar formas innovadoras de mejorar la experiencia del cliente, y lo hacen al gamificar el proceso de compra. Tomemos como ejemplo a IKEA. La marca utilizó realidad aumentada para permitir a los clientes previsualizar cómo luciría el mobiliario en sus teléfonos antes de comprarlo. De esta manera, crearon una experiencia fluida que ayuda a fidelizar a los clientes y aumenta las ventas en línea.
Además, la gran ventaja del comercio minorista en línea es que puede crear experiencias sin fricciones. Dado que el esfuerzo del cliente en las tiendas físicas es mayor debido al tiempo y el esfuerzo físico involucrados en todo el recorrido, en el mundo en línea, el esfuerzo es más cognitivo (¿te molestas después de tres intentos fallidos de agregar varios productos a tu carrito?). Comprender los puntos de dolor de los clientes en todos los canales y niveles, y resolverlos, podría ser el detonante que solidifique las decisiones de tus clientes para comprarte más.
Finalmente, todo se reduce a poner a tus clientes primero. Haz tu investigación y aprende más sobre tus clientes, observa sus comportamientos, mentalidades, reacciones y muéstrales información relevante, en el momento adecuado y de la manera correcta. Es difícil lograr esto, pero es lo que cada marca necesita alcanzar.
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