CMJ
Un enfoque único en los recorridos experienciales de los clientes
Las conclusiones de 12 años de encuestas y sondeos sobre la brecha en la prestación de servicios muestran que:
¿Cómo funciona?
Un método confiable y preciso
para determinar qué puntos de contacto, canales o experiencias necesitan ser mejorados, rediseñados o simplemente implementados de manera diferente, está garantizado por herramientas de neurociencia de vanguardia. La solución de Mapeo del viaje del cliente de Buyer Brain las utiliza de manera conjunta para extraer perspectivas significativas y accionables sobre los clientes, que las empresas pueden aplicar de inmediato.
Mapeo del viaje del cliente
Es una excelente forma de representar visualmente los pasos que atraviesan los clientes y el método más rápido para que una empresa comprenda cuáles puntos de contacto actúan como catalizadores y cuáles están afectando negativamente la experiencia del cliente.
Nuestra solución analiza el contexto experiencial de los clientes desglosándolo en:
Acciones
¿Qué está haciendo el cliente en cada etapa del viaje? ¿Qué acciones está tomando para avanzar hacia la siguiente etapa?
Pensamientos
¿Cuáles son las incertidumbres, el lenguaje técnico, los problemas que impiden que el cliente pase a la siguiente etapa?
Emociones
¿Por qué está motivado el cliente para seguir avanzando hacia la siguiente etapa? ¿Qué emociones está sintiendo? ¿Por qué le importa?
Barreras
¿Qué barreras se interponen en el camino para avanzar a la siguiente etapa?
¿Por qué utilizar el mapeo del recorrido del cliente?
Estudio de caso | Servicios Financieros CMJ
Una evaluación transversal de cada punto de contacto y proceso relevante para la experiencia del cliente a lo largo del recorrido del cliente bancario. Además, añadimos un análisis detallado del impacto emocional que tuvo cada uno en general.