Banking EAS
June 3, 2019

Fricción en el sector bancario

Cliente
Uno de los tres principales bancos de India, con más de $6.6 mil millones en ingresos, 44,000 empleados, $69 mil millones en activos totales y más de $1.1 mil millones en ingresos netos.

El banco enfrentaba desafíos comunes: la necesidad de diferenciarse y ofrecer la experiencia adecuada al cliente. Además, estaban interesados en identificar los elementos que actuaban como detractores de la experiencia del cliente y precisar qué los diferenciaba exactamente de la competencia.

Task

Un caso práctico de evaluación de esfuerzo: Brindando la experiencia adecuada al cliente

  • Metodología

    EAS (Evaluación de Esfuerzo)

  • Industria

    Bancaria

Contexto

Para los bancos, es crucial diferenciarse y ofrecer la experiencia adecuada al cliente, ya que sus productos suelen ser altamente comoditizados.

Estudios demuestran que

a nivel global, más del 37% de los clientes cambiaron de proveedor bancario en los últimos 6 a 12 meses.

Estos resultados son consecuencia de presupuestos invertidos en estrategias de interacción ineficaces, que no logran crear una experiencia fluida, rápida y excepcionalmente satisfactoria para todos los clientes. Además, en los últimos 3 años, el 58% de los clientes ha trabajado con más de 2 bancos por la misma razón: ningún proveedor pudo ofrecerles un recorrido del cliente completamente satisfactorio. Por lo tanto, los clientes continuaron buscando.

Metodología

Medimos el esfuerzo del cliente en todos los canales a nivel de proceso para diagnosticar las áreas críticas que requerían mejoras inmediatas. Esta información se recopiló tanto para el cliente como para su principal competidor, lo que permitió realizar un análisis comparativo y determinar los procesos clave diferenciadores.

El esfuerzo del cliente fue evaluado en 4 componentes:

tiempo y esfuerzo físico, carga cognitiva, impacto emocional. Los procesos bancarios evaluados incluyeron: Descubrimiento, Solicitud, Aprobación, Desembolso, Pago parcial, Prepago, Atención al cliente, Cierre del préstamo.

Estos datos se recopilaron tanto para el cliente como para su principal competidor, facilitando el análisis comparativo para identificar procesos diferenciadores clave.

Resultados

The analysis showed that:

El análisis reveló lo siguiente: Aunque los niveles de tiempo y esfuerzo físico se encontraban en un rango neutral, indicando que los clientes consideraban relativamente fácil interactuar con los representantes del banco o el centro de llamadas, la carga cognitiva estaba en la zona roja. Los clientes experimentaban dificultades para comprender las ofertas del banco o los contratos.

Recomendación

Reducir el esfuerzo cognitivo en los primeros 3 procesos relacionados con la adquisición de clientes. Este cambio podría generar un aumento de hasta 4 veces en la tasa de conversión de la compañía.

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